Processus de formation de l'impression du client, primauté et récence dans la rencontre de vente du service : une application aux services financiers dirigés vers les particuliers

Fallu, Jean-Mathieu (2007). « Processus de formation de l'impression du client, primauté et récence dans la rencontre de vente du service : une application aux services financiers dirigés vers les particuliers » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

L'effet du processus de formation de l'impression du client vis-à-vis d'un conseiller qui est trouvé dans l'interaction de vente relationnelle d'un service financier a été étudié. Spécifiquement, l'impression initiale (primauté) et l'impression finale (récence) du client ont été différenciées sur le plan de leur apport à la qualité perçue du service, à la satisfaction, à la confiance du client et à sa perception de l'expertise du conseiller financier. La présente étude a été développée afin d'enrichir les connaissances actuelles sur la rencontre de vente comme interaction sociale et relationnelle complexe, et quant à cette perspective, de manière à jeter un éclairage nouveau sur les processus qui sont à l'œuvre dans l'évaluation que fait le client de la performance d'un service complexe. Au total, l'échantillon des observations analysées compte 534 dyades clients-conseillers financiers de trois institutions financières canadiennes importantes. La mesure a été réalisée à partir d'un questionnaire auto-administré. Des analyses de modélisation des équations structurelles ont permis de traiter les relations entre les construits. Il ressort que la qualité du service et la confiance sont principalement influencées par l'impression initiale, alors que l'évaluation de l'expertise et la satisfaction sont principalement influencées par l'impression finale. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : processus de formation de l'impression, primauté, récence, cognitions sociales, vente, marketing des services, rencontre de vente du service, services financiers, analyses factorielles, analyses de modélisation des équations structurelles.

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Directeur de thèse:	Bergeron, Jasmin
Mots-clés ou Sujets:	Client, Perception, Qualité des services, Relation conseiller-client (Counseling), Satisfaction du consommateur, Service à la clientèle, Service financier, Canada
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	Service des bibliothèques
Date de dépôt:	18 juill. 2012 14:52
Dernière modification:	26 sept. 2018 10:14
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/4720

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