Étude de la perception de la qualité, du niveau de satisfaction et de la fidélité des passagers effectuant des vols longs courriers transatlantiques entre l'Europe et l'Amérique du Nord

Stein, Cyril (2006). « Étude de la perception de la qualité, du niveau de satisfaction et de la fidélité des passagers effectuant des vols longs courriers transatlantiques entre l'Europe et l'Amérique du Nord » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

Dans le cadre de ce mémoire, nous avons mené une recherche approfondie sur ta perception de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction et sur le degré de fidélité des passagers effectuant des vols transatlantiques entre l'Europe et l'Amérique du Nord. Nous avons appliqué une approche quantitative dont le socle est un questionnaire. Nous avons utilisé trois méthode d'échantillonnage non probabilistes que sont la convenance, l'effet boule de neige et l'échantillonnage volontaire. L'échantillon final sur lequel s'appuie cette recherche est composé de trois cent trente trois passagers. Il nous a permis de vérifier nos douze hypothèses de recherche issues de la revue de littérature. Et, dans le cadre de ces vérifications, nous avons également fait une analyse approfondie des trois construits importants sur lesquels se base notre recherche. Il ressort notamment de nos analyses qu'il existe une corrélation positive moyenne entre le temps d'attente perçu par les passagers et leur niveau de satisfaction. Dans un autre ordre d'idées, nous avons trouvé qu'il existe une corrélation positive d'intensité faible et moyenne entre la perception par les passagers de la qualité du personnel de bord et leur niveau de satisfaction globale. Nous avons également pu inférer à la population l'existence d'une corrélation positive très forte entre le niveau de satisfaction des passagers et leur niveau de fidélité. En ce qui concerne la perception de la qualité du service, il s'avère qu'il existe une corrélation positive moyenne et forte avec le niveau de satisfaction des passagers. Enfin, nous avons trouvé des relations linéaires positives moyennes et fortes entre la perception de la qualité du service et les construits sur le niveau de satisfaction et de fidélité des passagers. Les résultats que nous avons trouvés seront présentés en détail dans la conclusion. A partir d'une base théorique sérieuse, nous avons souhaité présenter des résultats concrets, utilisables par des compagnies aériennes. Ainsi, nous avons comparé plusieurs compagnies aériennes entre elles, notamment sur différents aspects de la qualité du service, sur le niveau de satisfaction des passagers et sur leur sensibilité vis-à-vis du prix du billet en fonction de leur niveau de fidélité. Ces résultats ont été interprétés puis discutés dans le cadre de la conclusion générale de cette recherche exploratoire. ______________________________________________________________________________

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Directeur de thèse:	Bergeron, Jasmin
Mots-clés ou Sujets:	Fidélisation de la clientèle, Qualité des services, Satisfaction du consommateur, Transport aérien, Transport des voyageurs, Transport international, Amérique du Nord, Europe
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	Service des bibliothèques
Date de dépôt:	24 nov. 2010 14:14
Dernière modification:	26 sept. 2018 10:13
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/3520

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