Nguessan, Kassi Kre Emmanuel Hugues
(2021).
« L'effet des caractéristiques clés de la technologie de libre-service sur l'expérience client et la satisfaction lors du magasinage dans un commerce de détail » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.
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Résumé
L’intégration de la technologie de libre-service (TLS) dans le commerce de détail intéresse tant les académiciens que les détaillants. Celle-ci a radicalement transformé le parcours client(Lemon et Verhoef, 2016). En plus des canaux traditionnels, le digital s’installe de plus en plus dans le commerce de détail et dans les habitudes de consommation des québécois (ATN, 2019). Le magasinage au travers des TLS est en croissance au Québec (19% entre 2018 et 2019). Il représente 12,45 milliards de dollars des ventes dans le commerce de détail (ATN, 2019). De plus, 63% des adultes québécois ont effectué au moins 1 achat au travers des TLS (ATN, 2019). Ainsi, les TLS impulsent de nouveaux défis pour les acteurs du commerce de détail et exacerbe la pression concurrentielle ressentie par les détaillants (Audrin, 2019). La problématique de cette étude est d’investiguer l’effet des caractéristiques perçus de TLS, notamment le plaisir, la facilité d’utilisation et l’utilité sur (1) l’expérience client des milléniaux et (2) la satisfaction en situation de magasinage dans un point de vente physique. En effet, très peu de recherches se sont intéressées à évaluer l’impact de ces caractéristiques clés de la technologie sur l’expérience client, appréhendée comme un concept multidimensionnel (Schmitt, 1999) et sur la satisfaction au travers des TLS dans ce contexte. Pour ce faire, deux expérimentations ont été réalisées en magasin avec des sujets âgés de 18 à 35 ans (étude 1 n=51 ; étude 2, n=49) mettant en situation deux TLS différentes (étude 1, un mur interactif pour le choix d’une paire de chaussures de course, étude 2, un téléphone intelligent pour le choix d’un vêtement). Les résultats montrent que le plaisir perçu et l’utilité perçue influencent positivement les dimensions cognitive, affective (positive et négative) et la satisfaction. De plus, ils diminuent les émotions négatives générées durant le magasinage. La facilité d’utilisation, quant à elle influence négativement la dimension sociale. La majorité des résultats a été reproduit pour les deux technologies. Il apparait alors important qu’au-delà des aspects utilitaires, les gestionnaires qui désirent intégrer la technologie dans leurs commerces de détail ne négligent pas l’aspect ludique lors de son développement ou implantation.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : expérience client, technologie libre-service, facilité d’utilisation, utilité perçue, plaisir perçu, satisfaction
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Fichier numérique reçu et enrichi en format PDF/A. |
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Directeur de thèse: |
Arcand, Manon |
| Mots-clés ou Sujets: |
Libre-service / Commerce de détail / Expérience client / Satisfaction |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
11 janv. 2022 14:17 |
| Dernière modification: |
11 janv. 2022 14:17 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/14907 |
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