Comment bonifier l'engagement affectif des consommateurs en ligne et l'authenticité perçue d'une marque avec l'utilisation du clavardage en ligne par un détaillant? : étude du temps de réponse et de la qualité de l'information

Marien, Sylvie (2019). « Comment bonifier l'engagement affectif des consommateurs en ligne et l'authenticité perçue d'une marque avec l'utilisation du clavardage en ligne par un détaillant? : étude du temps de réponse et de la qualité de l'information » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise ès sciences de la gestion.

Fichier(s) associé(s) à ce document :
[img]
Prévisualisation
PDF
Télécharger (30MB)

Résumé

L'objectif de cette étude est de mesurer l'influence des caractéristiques des services de clavardage en ligne sur l'engagement affectif des consommateurs Web, la valence des émotions de ces derniers et l'authenticité perçue de la marque en ligne, dans le secteur de la vente au détail. Plus précisément, elle vise à vérifier l'influence des deux caractéristiques des services de clavardage en ligne les plus importantes selon les utilisateurs de ces services : soit le temps de réponse et la qualité de l'information. Cette recherche explore également l'influence de la valence des émotions des consommateurs en ligne ainsi que de l'authenticité perçue de la marque en ligne, sur l'engagement affectif des consommateurs Web. Pour ce faire, deux phases d'étude ont été conduites. La première consistait en une étude exploratoire par le biais de six entrevues individuelles semi-dirigées. Cette dernière avait pour but de découvrir les caractéristiques des services de clavardage en ligne les plus importantes pour les consommateurs Web ayant déjà utilisé les services de clavardage en ligne, soit le temps de réponse des conseillers en ligne et la qualité de l'information qu'ils fournissent sur ces services. Puis, la seconde consistait en une étude confirmatoire sous forme de simulation requérant le logiciel Facereader et Skype, suivi de questionnaires sur Internet concernant ces mêmes caractéristiques. Finalement, des analyses de données ont, entre autres, permis de conclure que le temps de réponse sur les services de clavardage en ligne et la qualité de l'information sur ces services ont une influence sur la valence des émotions des consommateurs sur Internet, ainsi que sur l'authenticité perçue de la marque en ligne. Toutefois, seule la qualité de l'information a une influence sur l'engagement affectif des consommateurs Web. Par ailleurs, la valence des émotions des consommateurs sur Internet et l'authenticité perçue de la marque en ligne ont une influence sur l'engagement affectif de consommateurs Web. Finalement, cette étude a notamment permis une contribution académique importante, car elle semble notamment être la première à mesurer l'influence des différentes variables étudiées sur les services de clavardage en ligne et est une des rares études à avoir utilisé le logiciel Facereader pour effectuer une collecte de donnée. Cette étude offre également une contribution managériale considérable par la présentation de pistes d'amélioration pertinentes. Par exemple, les résultats démontrent que les gestionnaires ont avantage à s'assurer qu'une réponse rapide et de qualité soit fournie aux consommateurs en ligne. _____________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Émotions, authenticité de la marque, engagement affectif, temps de réponse, qualité de l' information, consommateurs en ligne, consommateurs Web, services de clavardage en ligne

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse: St-Onge, Anik
Mots-clés ou Sujets: Commerce électronique / Clavardage / Consommateurs -- Attitudes / Engagement / Qualité de service / Image de marque
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion > Département de marketing
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 09 juill. 2019 10:37
Dernière modification: 09 juill. 2019 10:37
Adresse URL : http://archipel.uqam.ca/id/eprint/12592

Statistiques

Voir les statistiques sur cinq ans...