Le régime d'examen des plaintes en matière de santé et de services sociaux au Québec : une perspective communicationnelle du rôle de commissaire local aux plaintes et à la qualité des services

Leblanc, Véronique (2010). « Le régime d'examen des plaintes en matière de santé et de services sociaux au Québec : une perspective communicationnelle du rôle de commissaire local aux plaintes et à la qualité des services » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en communication.

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Résumé

Le régime d'examen des plaintes en matière de services de santé et de services sociaux au Québec présente un mécanisme qui allie la participation publique, le respect des droits des usagers et l'amélioration de la qualité des services. En 2005, des changements apportés à la Loi sur les services de santé et les services sociaux sont venus modifier la fonction des commissaires aux plaintes et à la qualité des services ainsi que leur positionnement au sein des organisations. Ces changements avaient notamment pour but d'assurer l'indépendance de ces derniers et de favoriser la crédibilité du régime. En raison du caractère récent de ces changements, la littérature ne nous fournit pas de précisions quant à leurs impacts sur l'exercice de cette fonction. L'objectif général de cette recherche porte sur la compréhension du rôle des commissaires locaux aux plaintes et à la qualité des services au travers des enjeux communicationnels et organisationnels qui ont une influence sur l'exercice de leur travail au quotidien, notamment en interrogeant les relations interpersonnelles des commissaires en milieu de travail et en saisissant mieux les enjeux de rôles et de statuts dans les environnements organisationnels. Afin de mieux comprendre les changements qui s'opèrent dans cette fonction, nous avons traduit notre conception de la problématique en considérant quelques concepts-clés, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les réseaux sociaux, l'organisation du travail, le pouvoir ainsi que les rôles et statuts. La stratégie de recherche retenue a été de procéder à des entretiens individuels jumelés à un court questionnaire auto-administré auprès de neuf commissaires oeuvrant dans des organisations de première ligne. Une exploration organisationnelle a également été effectuée dans un milieu et où six-acteurs clés ont été rencontrés lors d'entretiens individuels. Notre démarche de cueillette de données a été complétée par un groupe de validation composé de six commissaires oeuvrant dans différents milieux. Les résultats de cette recherche nous ont permis de cerner trois catégories d'éléments ayant une influence sur l'exercice de la fonction des CLPQS, soit les contextes, les relations interpersonnelles et les éléments personnels inhérents au rôle. Cette recherche aura par ailleurs permis de mettre en évidence la complexité de la relation entre les commissaires et les directeurs généraux. L'exploration de relations interpersonnelles aura également contribuée à faire ressortir des aspects de bien-être, de sens du travail et de reconnaissance. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Loi 83, Rôle, Pouvoir, Relation interpersonnelle, Communication organisationnelle.

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse:	Aurousseau, Chantal
Mots-clés ou Sujets:	Réclamation des clients, Service de santé, Service social, Communication organisationnelle, Relation interpersonnelle, Pouvoir, Québec (Province), Québec (Province) Commissaire aux plaintes en matière de santé et de services sociaux
Unité d'appartenance:	Faculté de communication
Déposé par:	RB Service des bibliothèques
Date de dépôt:	07 juin 2010 20:02
Dernière modification:	01 nov. 2014 02:14
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/3011

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