Trois études sur la relation employé-client : identification des antécédents aux comportements orientés client

Gaha, Khadija (2019). « Trois études sur la relation employé-client : identification des antécédents aux comportements orientés client » Thèse. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Doctorat en administration.

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Résumé

Cette thèse porte sur la relation entre le client et l'employé de contact. Elle s'intéresse aux effets des comportements du client et des ressources psychologiques de l'employé sur l'adoption de comportements orientés client par le personnel de contact. Composée de trois articles empiriques, elle vise à explorer les mécanismes qui affectent cette relation. Le premier article s'intéresse aux effets des perceptions de la justice interpersonnelle de la part du client sur la performance des employés. Plus précisément, en utilisant deux terrains différents, l'un au Québec (N=372) et l'autre en Tunisie (N=197), notre premier objectif est d'examiner l‘effet médiateur de l‘attitude orientée client dans la relation entre la perception des employés de justice interpersonnelle de la part des clients et les comportements orientés client des employés. Notre deuxième objectif consiste à étudier le climat de service comme variable modératrice de la relation entre les attitudes et les comportements orientés client. Les résultats révèlent que l‘attitude orientée client exerce un effet médiateur sur la relation entre la justice perçue et les comportements de performance étudiés. Nous trouvons également que le climat de service agit comme modérateur de la relation entre les attitudes et les comportements orientés client. Le deuxième article examine le processus expliquant l'impact des comportements stressants venant du client sur le travail émotionnel et les comportements de performance des employés. Cet article comprend deux sous-objectifs : premièrement, évaluer l‘effet direct des comportements stressants provenant du client sur les stratégies de surface et de profondeur et, deuxièmement, vérifier le rôle médiateur du travail émotionnel sur la relation entre les comportements stressants et les comportements orientés client. À partir d‘un échantillon composé de 202 téléopérateurs travaillant dans des centres d‘appel, nous constatons que les comportements stressants du client affectent positivement le recours à la stratégie de surface et négativement le recours à la stratégie de profondeur. Les résultats obtenus révèlent également que la stratégie de profondeur a un effet médiateur sur la relation entre les comportements stressants du client et les comportements orientés client. Quant au troisième article, il vise à comprendre l‘impact du capital psychologique à l'adoption des comportements orientés client. Pour ce faire, nous avons commencé par examiner l'effet médiateur de l‘attitude orientée client sur cette relation. Par la suite, nous avons vérifié le rôle modérateur de l'ambiguïté de rôle sur la relation entre les attitudes et les comportements orientés client. Notre modèle théorique a été testé auprès de 108 employés de bibliothèques québécoises. Les données sont collectées auprès de deux sources différentes : les employés et leurs supérieurs. Les résultats indiquent que le capital psychologique a un effet direct sur l'adoption des comportements orientés client et que l‘attitude orientée client est un médiateur de cette relation.Pour les trois articles, nous avons présenté leurs contributions théoriques pour le domaine du comportement organisationnel et leurs implications managériales pour les gestionnaires des ressources humaines. _____________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : comportements orientés client, attitude orientée client, justice interpersonnelle de la part du client, climat de service, comportements stressants provenant du client, travail émotionnel, capital psychologique, ambiguïté de rôle

Type: Thèse ou essai doctoral accepté
Informations complémentaires: Fichier numérique reçu et enrichi en format PDF/A.
Directeur de thèse: Simard, Gilles
Mots-clés ou Sujets: Approche client / Relations avec la clientèle / Employés de la relation client / Clientèle -- Attitudes / Personnel -- Psychologie / Comportement organisationnel
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 25 août 2021 09:38
Dernière modification: 25 août 2021 13:26
Adresse URL : http://archipel.uqam.ca/id/eprint/14475

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