Effet du type d'appareil mobile, de l'âge et de la familiarité sur la qualité de service bancaire mobile perçue

Prud'Homme, Laurie (2018). « Effet du type d'appareil mobile, de l'âge et de la familiarité sur la qualité de service bancaire mobile perçue » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.

Fichier(s) associé(s) à ce document :
[img]
Prévisualisation
PDF
Télécharger (8MB)

Résumé

L'utilisation croissante des technologies mobiles provoque des changements majeurs chez les prestataires de services et le secteur bancaire n'y fait pas exception. Au Canada, comme dans le reste du monde, la banque mobile connaît une popularité qui croît rapidement. Jusqu'à maintenant, de nombreux chercheurs ont tenté de définir les dimensions clés de la qualité de service dans le contexte des services bancaires hors ligne et en ligne (Jun & Palacios, 2016). En revanche, malgré le fait que la pénétration et l'adoption des services bancaires mobiles vont bon train en Amérique du Nord, peu d'étude se sont concentrées sur la qualité de service perçue dans le contexte mobile ou sur les principales dimensions pour la mesurer (Arcand et al., 2017; Jun & Palacios, 2016; Botzenhardt, Li, & Maedche, 2016a). L'objectif de notre étude est de déterminer les principales variables agissant sur la qualité de service bancaire mobile perçue. Plus précisément, nous avons étudié l'effet du type d'appareil mobile utilisé, de l'âge de l'utilisateur et de la familiarité sur les dimensions de la qualité perçue (sécurité/vie privée perçue, praticité perçue, plaisir perçu, design/esthétisme perçu, socialité perçue). Cette étude se démarque par le fait qu'elle est l'une des premières à considérer les dimensions utilitaires et hédoniques dans le modèle de qualité de service bancaire mobile en contexte canadien. Elle se base sur un design confirmatoire de type descriptif en coupe instantanée unique à l'aide d'un questionnaire en ligne. Le questionnaire utilisé pour cette étude a été développé par les professeurs Rajaobelina, Brun, Arcand et Prom Tep dans le cadre d'un projet sur la banque mobile au Canada. La collecte de données a été effectuée à la fin de l'année 2015. Il s'agit donc de données secondaires dans le cadre de ce mémoire. Un processus d'échantillonnage non probabiliste a été réalisé en collaboration avec un cabinet nord-américain de recherche marketing et les données finales ont été recueillies auprès de 379 Canadiens âgés de 18 ans et plus qui possèdent un appareil mobile (téléphone intelligent ou tablette numérique) et qui réalisent régulièrement des activités bancaires via cet appareil. Les 379 répondants sont des non-employés de la banque. Les principaux résultats nous permettent de constater que la familiarité est la variable qui a le plus d'influence dans notre modèle sur la qualité de service bancaire mobile perçue. Plus on est familier avec les services mobiles et plus on les considère faciles à utiliser, utiles, sécuritaires et plus notre perception du plaisir et du design/esthétisme est grande. Le type d'appareil a peu d'effet sur les dimensions de la qualité de service perçue quand on le considère dans une même analyse avec la familiarité et l'âge de l'utilisateur. L'âge n'a pas d'effet sur les dimensions de la qualité de service, à l'exception du plaisir perçu. Ce sont les consommateurs les plus jeunes (18-34 ans) qui ont une perception plus élevée du plaisir en lien avec l'utilisation des services bancaires mobiles. Bien qu'aucune hypothèse n'ait été émise à ce niveau, nous avons découvert un effet d'interaction entre le type d'appareil et l'âge sur la praticité perçue du service bancaire mobile. D'un point de vue théorique, cette recherche est l'une des seules ayant utilisé un modèle de qualité de service mobile réunissant des facteurs utilitaires et hédoniques dans le contexte bancaire mobile et notre étude confirme que ces facteurs doivent être considérés pour influencer positivement la perception de qualité des clients. À la lueur des résultats, nous recommandons aux gestionnaires des institutions bancaires et aux marketeurs de prioriser les fonctionnalités des applications ou des sites adaptatifs qui augmentent la fréquence d'utilisation des services bancaires mobiles. Également, le fait de comprendre les fonctions les plus agréables et amusantes pour chaque segment de la clientèle selon l'âge permettrait d'identifier la valeur perçue du canal mobile, afin de dégager un avantage concurrentiel pour les banques au niveau de l'expérience client multicanale. Nous recommandons également de tenir compte des facteurs à la fois utilitaires (praticité) et hédoniques (plaisir) de la qualité perçue. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : qualité de service, qualité de service perçu, qualité de service bancaire, qualité de service bancaire mobile perçue, banque mobile, services bancaires mobiles, marketing mobile

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse: Arcand, Manon
Mots-clés ou Sujets: Services bancaires mobiles / Qualité de service / Consommateurs -- Attitudes
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion > Département de marketing
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 09 oct. 2018 09:34
Dernière modification: 09 oct. 2018 09:34
Adresse URL : http://archipel.uqam.ca/id/eprint/11698

Statistiques

Voir les statistiques sur cinq ans...