Étude sur l'impact de la richesse des canaux de communication sur la satisfaction de la résolution des défaillances des services en ligne et l'intention de ré-achat du consommateur

Rukundo, Patrick (2018). « Étude sur l'impact de la richesse des canaux de communication sur la satisfaction de la résolution des défaillances des services en ligne et l'intention de ré-achat du consommateur » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en technologies de l'information.

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Résumé

Aujourd'hui, la vente de produits et services en ligne occupe une part considérable du marché. Des études continuent à chercher comment réduire les défaillances de service qui se produisent dans la vente en ligne et comment mieux adresser le redressement de ces dernières afin de mieux satisfaire les clients et augmenter leur intention de ré-achat. En se basant sur la littérature sur la théorie des richesses des médias, nous avons entrepris une étude avec n=141 répondants (acheteurs en ligne) afin d'investiguer l'impact de la richesse des canaux de communication sur la satisfaction avec le processus et le résultat de la résolution des défaillances et l'intention de ré-achat qui en suit. Nos résultats démontrent que la richesse des canaux de communication utilisés entre l'acheteur et la compagnie pour remédier aux défaillances de service en ligne joue un rôle positif et significatif pour le redressement de problèmes complexes. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Théorie de richesse des médias, Satisfaction du consommateur, Défaillances des services, Commerce électronique

Type: Mémoire accepté
Informations complémentaires: Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse: Tomiuk, Daniel
Mots-clés ou Sujets: Commerce électronique / Pannes système / Voies de télécommunications / Théorie de la richesse des médias / Satisfaction des consommateurs
Unité d'appartenance: École des sciences de la gestion > Département de management et technologie
Déposé par: Service des bibliothèques
Date de dépôt: 19 juill. 2018 07:20
Dernière modification: 19 juill. 2018 07:20
Adresse URL : http://archipel.uqam.ca/id/eprint/11439

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