Bourdages, Anne-Sophie
(2015).
« Le rôle médiateur de l'habilitation psychologique dans la relation entre le noyau de l'évaluation de soi et l'orientation client : le cas des conseillers financiers des caisses de groupes Desjardins » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.
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Résumé
Plusieurs auteurs estiment qu'un des critères pour le succès d'une organisation est la qualité du service à la clientèle. Puisque les employés sont les représentants de l'organisation, ils ont une part d'influence sur la qualité du service. Ainsi, les employés qui sont en contact direct avec les clients jouent un rôle important dans le service à la clientèle. Cette étude s'inscrit dans cette problématique. Elle a pour objectif de vérifier si la personnalité des employés, plus précisément le noyau de l'évaluation de soi ou communément appelé le core self-evaluation (CSE), a un rôle à jouer sur une dimension du service à la clientèle : l'orientation client. Plusieurs recherches ont démontré que le CSE est un antécédent à l'habilitation psychologique ou communément appelé l'empowerment (HP) et que l'HP a des effets positifs, entres autres, sur la performance. Puisque l'orientation client est un cas particulier de la performance, l'apport de notre recherche est d'étudier les effets médiateurs de l'HP entre la relation du CSE et de l'orientation client. Nous avons posé comme hypothèses que le CSE est positivement lié à l'HP, que le CSE est positivement lié à l'orientation client, que l'HP est positivement lié à l'orientation client, et que l'HP est la variable médiatrice entre le CSE et l'orientation client. Afin de répondre à ces objectifs, nous avons développé un questionnaire à deux volets. Les deux volets ont été distribués au sein des caisses de groupes Desjardins du Québec (caisses d'économie), plus précisément auprès des conseillers financiers et de leurs superviseurs. Le volet 1 mesurait les perceptions de CSE et d'HP des conseillers financiers des caisses de groupes, tandis que le volet 2 mesurait les perceptions des superviseurs sur le degré d'orientation client des conseillers financiers de leur équipe. Un délai d'environ quatre mois a séparé les envois des volets 1 et 2. Notre échantillon compte 140 répondants, ce qui représente un taux de réponse de 40%. Nos analyses ont permis de constater que le CSE est lié positivement à l'HP. Toutefois, les résultats de nos analyses ne nous permettent pas de confirmer que le CSE est lié à l'orientation client, que l'HP est liée à l'orientation client, et que l'HP est la variable médiatrice entre la relation du CSE et de l'orientation client.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : habilitation psychologique, empowerment, noyau de l'évaluation de soi, core self-evaluation et orientation client.
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur. |
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Directeur de thèse: |
Guerrero, Sylvie |
| Mots-clés ou Sujets: |
Personnel -- Habilitation / Auto-évaluation / Relations avec la clientèle / Banques -- Service à la clientèle / Planificateurs financiers -- Études de cas |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
19 févr. 2016 18:39 |
| Dernière modification: |
19 févr. 2016 18:39 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/7758 |
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