Antécédents et conséquences de la vente personnalisée en restauration : dimensions cognitives et comportementales

Lagueux, Jean (2014). « Antécédents et conséquences de la vente personnalisée en restauration : dimensions cognitives et comportementales » Thèse. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Doctorat en administration.

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Résumé

Le but de la présente recherche est d'examiner de quelle façon le concept de vente personnalisée explique les mécanismes de vente dans le domaine de la restauration avec service aux tables. Les professionnels de la restauration et les chercheurs qui se sont attardés au rôle de vente du serveur ont utilisé le concept de vente suggestive qui est dépourvu de bases théoriques provenant du domaine de la vente. Ainsi, à partir d'une revue de littérature, la séquence de service en restauration est décomposée et les principales dimensions de ce contexte spécifique de vente sont intégrées au modèle d'analyse. De ce fait, cinq comportements de vente sont utilisés pour expliquer le travail de vente du serveur : établir un contact initial, s'informer des besoins du client, présenter le produit, réfuter les objections du client et clore la vente. Suivent six antécédents associés aux comportements de vente qui sont reliés à des prédispositions du serveur, des prédispositions du client et des composantes reliées au contexte de service. Enfin, la satisfaction du client envers ses choix et l'addition moyenne du client sont retenues comme variables conséquentes au actions de vente. Les hypothèses de recherche associent ces comportements de vente aux différents antécédents et conséquences dans une perspective d'échange d'information. Un échantillon de 180 clients a été sondé à la suite d'une expérience de consommation et ces mesures de perception ont été reliées à des mesures réelles de consommation telle l'addition du client. Les résultats obtenus révèlent que l'addition moyenne du client est indépendante de sa satisfaction. De plus, les comportements de vente associés à l'établissement d'un contact initial et à présenter le produit au client contribuent à une amélioration modérée de la satisfaction du client envers ses choix. D'autre part, pour les deux autres étapes de vente, sonder les besoins du client et clore la vente, celles-ci expliquent une faible augmentation de l'addition moyenne du client. Du côté des antécédents des comportements de vente, ces même résultats révèlent que la prédisposition du serveur soit l'orientation client ou vente est le construit qui explique le plus les variations de manifestation des comportements de vente. Suivent des construits associés aux prédispositions du client, soit la contribution du menu et l'implication du client qui jouent, à un degré moindre, une place dans l'expression des comportements de vente du serveur. Enfin, les deux variables contextuelles, nombre de client servis par serveur et le nombre de convives à une même table n'ont qu'un lien faible avec les actions de vente du serveur. Ces résultats présentent des relations particulières selon que l'échantillon est pris dans sa globalité ou associé à un sous-groupe ouvert ou fermé. Le premier ouvre son espace d'interaction avec le serveur alors que le second sous-groupe restreint les possibilités d'interagir avec le serveur durant son épisode de consommation. La contribution de cette recherche est d'expliquer les mécanismes de vente en restauration en intégrant le processus de vente personnalisé retrouvé dans la littérature de vente. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Vente personnalisée, restaurant, satisfaction, addition moyenne, contact initial, sonder les besoins, présenter le produit, clore la vente

Type:	Thèse ou essai doctoral accepté
Informations complémentaires:	La thèse a été numérisée telle que transmise par l'auteur.
Directeur de thèse:	Bergeron, Jasmin
Mots-clés ou Sujets:	Argument de vente, Industrie de la restauration, Restaurant, Satisfaction du consommateur, Serveur de table, Relations avec la clientèle, Technique de vente, Vente personnalisée
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	Service des bibliothèques
Date de dépôt:	05 mars 2015 15:42
Dernière modification:	05 mars 2015 15:42
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/6687

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