Guivarch, Baptiste
(2016).
« Communautés virtuelles médicales : influences sur les relations de patients à médecins » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.
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Résumé
Profitant des innovations du Web 2.0, les consommateurs disposent de nos jours de nouvelles opportunités pour communiquer et établir des relations durables. Les communautés virtuelles, innovations de l'Internet social, agissent comme des interfaces de rencontres en ligne où les internautes se regroupent pour échanger autour d'un intérêt commun. Aujourd'hui utilisées par les grandes marques pour se développer une base fidèle de consommateurs, les communautés virtuelles servaient initialement d'autres intérêts dans de multiples domaines. Ainsi, dans un contexte médical, ces communautés, ou groupes, de patients en ligne, réunissent consommateurs et/ou professionnels pour les amener à échanger sur divers sujets se rapportant au thème de la santé. En raison de leur vocation informationnelle et relationnelle, l'utilisation des communautés virtuelles médicales s'est répandue pour s'adresser à de nouveaux segments de consommateurs et de professionnels. Aujourd'hui, elles ont pour principal objectif d'éduquer les patients en leur donnant accès à de l'information sur leur maladie et de les soutenir en les mettant en relation avec d'autres malades partageant leurs conditions. Nous assistons dès lors à l'émergence d'un nouveau type de patient qui, étant mieux informé et se sentant plus en contrôle de la maladie, souhaite s'investir activement dans la gestion de sa santé. Dès lors, les patients recherchent l'occasion de créer une relation avec leur médecin stimulant la collaboration. Par conséquent, les rapports entre professionnels de la santé et patients ont évolué pour devenir davantage un partenariat mutuellement profitable. Dans ce contexte, l'objectif de ce mémoire est de répondre à la problématique de recherche suivante « comment l'utilisation des communautés virtuelles médicales par les patients influence-t-elle leurs relations avec les médecins? ». Pour cela, nous cherchons à identifier des relations positives entre la fréquence d'utilisation des communautés virtuelles médicales des patients et leurs niveaux d'empowerment, d'autonomie et de support social perçu. Dans un second temps, nous analysons le lien entre l'empowerment des patients et la satisfaction, la confiance et l'engagement qu'ils éprouvent à l'égard de leurs médecins. Une recherche quantitative a été menée pour trouver les résultats permettant de répondre à notre problématique. Par le biais d'un questionnaire anonyme administré sur des communautés virtuelles médicales, les répondants ont été questionnés sur leurs habitudes de connexion sur les groupes de patients en ligne et sur la qualité de la relation entretenue avec leurs médecins. Le sondage administré en ligne a permis d'obtenir un échantillon de 232 répondants qualifiés, c'est-à-dire utilisant les communautés virtuelles médicales et consultant un médecin. Nous avons identifié à l'issue d'une analyse factorielle en composantes principales un ensemble de 7 facteurs représentant les dimensions de nos concepts testés. Des scores factoriels ont été identifiés grâce à cette analyse pour être ensuite utilisés dans des tests de comparaison de moyennes entre différents segments de répondants. Les premiers tests ont été entrepris pour mettre en évidence les relations entre la fréquence de connexion à une communauté virtuelle médicale et les niveaux d'empowerment, d'autonomie et de support social des utilisateurs. Les seconds ont été utilisés pour identifier la relation existant entre l'empowerment des patients d'une part, et la satisfaction, la confiance, et l'engagement d'autre part. Nous avons identifié à l'issue de ces tests une relation positive entre la fréquence de connexion à une communauté virtuelle médicale et les deux dimensions de l'empowerment (H1 validée). Seule la dimension « préférence quant à la prise de décision » ayant montré des résultats positifs, nos résultats indiquent que l'autonomie n'est que partiellement influencée par la fréquence de connexion à un groupe de patients en ligne (H2 partiellement validée). Dans un second temps, nous avons établi une relation positive entre l'empowerment des patients et leurs niveaux de satisfaction et de confiance (H4 et H5 validées). Cependant, nous n'avons pas pu trouver de liens entre : d'une part la fréquence de connexion et le support social perçu (H3 rejetée), d'autre part le niveau d'empowerment et l'engagement dont font preuve les patients envers les médecins (H6 rejetée). Ainsi, l'utilisation des communautés virtuelles médicales, que ce soit dans un objectif informationnel (échange de connaissances médicales) ou émotionnel (partage d'expériences personnelles entre malades) influence indirectement les relations de patients à médecins. En ayant recours à ces plateformes virtuelles, les patients développent une forme d'expertise médicale qui les amène à vouloir participer en consultation et obtenir plus de contrôle. Ils acquièrent du pouvoir et deviennent pour certains plus autonomes. Cette nouvelle forme de patients désire créer et maintenir des relations durables garanties par une collaboration totale entre les deux parties. De nos jours, des concepts jusqu'alors réservés au domaine du marketing relationnel se retrouvent au cœur des relations entre patients et médecins, à l'image de la satisfaction, de la confiance et de l'engagement. Cette recherche contribue ainsi à expliquer le rôle que peuvent jouer les communautés virtuelles médicales pour soutenir le patient, tant de manière informationnelle qu'émotionnelle, et compléter ainsi les soins et conseils prodigués par les professionnels.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Communautés virtuelles médicales, Groupe de patients en ligne, Relations patients-médecins, Marketing relationnel, Médecine participative, Médecine 2.0, Empowerment, Autonomie, Support social, Satisfaction, Confiance, Engagement, Marketing relationnel
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur. |
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Directeur de thèse: |
Audrain-Pontevia, Anne-Françoise |
| Mots-clés ou Sujets: |
Communautés virtuelles -- Utilisation / Soins médicaux -- Ressources Internet / Internet en médecine / Internautes -- Attitudes / Relations médecin-patient / Marketing relationnel |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
18 mai 2016 15:48 |
| Dernière modification: |
18 mai 2016 15:48 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/8450 |
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