Impact de l'expérience en magasin sur la fidélité : le cas des cosmétiques

Berthiaume, Bilitis (2015). « Impact de l'expérience en magasin sur la fidélité : le cas des cosmétiques » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.

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Résumé

Malgré l'intérêt des détaillants de cosmétiques pour le marketing expérientiel, peu d'études sur l'expérience client ont été réalisées dans ce secteur (Ben Dahmane Mouelhi et Touzani, 2003 ; Terblanche et Boshoff, 2006 ; Bobâlca, 2014). De plus, une intensification de la concurrence dans le commerce de détail oblige les gestionnaires à miser sur la fidélisation de leur clientèle (Reichheld, 1996). C'est pourquoi, cette recherche a pour objectif de déterminer l'impact de l'expérience en magasin sur la fidélité à ce dernier et de préciser quelle(s) dimension(s) de l'expérience a(ont) le plus d'impact sur la fidélité, dans le secteur des cosmétiques. Pour cela, l'étude est basée sur les cinq dimensions de Schmitt (1999a) (sensorielle, affective, cognitive, physique-comportementale et sociale) puisqu'elles se distinguent par leur conceptualisation holistique de l'expérience client ainsi que sur l'approche mixte de la fidélité (attitudinale et comportementale). Les données ont été recueillies à l'aide d'un questionnaire autoadministré dans des classes d'étudiants. L'échantillon final est composé de 303 étudiants majeurs, résidant au Québec et ayant acheté des cosmétiques en magasin au cours des six derniers mois. Les résultats, obtenus à l'aide d'une analyse de régression multiple, démontrent que l'expérience vécue en magasin, et particulièrement la dimension sensorielle, affectent significativement la fidélité. Cette étude apporte deux contributions majeures. Tout d'abord, elle permet d'améliorer la compréhension de la relation expérience-fidélité en utilisant une conceptualisation de l'expérience client beaucoup plus précise (intégration des relations sociales vécues par les consommateurs, des émotions positives et négatives et considération de deux types d'émotions : simples et vives). De plus, différentes implications managériales pour les commerces de cosmétiques, en ce qui a trait au choix et à l'utilisation de techniques expérientielles, sont mises de l'avant. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : marketing expérientiel, expérience en magasin, fidélité, cosmétiques.

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse:	Rajaobelina, Lova
Mots-clés ou Sujets:	Marketing expérientiel / Expérience client / Fidélisation / Commerce de détail / Cosmétiques
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	Service des bibliothèques
Date de dépôt:	21 mars 2016 15:40
Dernière modification:	21 mars 2016 15:40
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/7950

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