Les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans le secteur des services financiers

Roussel, Marc-André (2012). « Les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans le secteur des services financiers » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.

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Résumé

À une époque de dépersonnalisation accrue où l'automatisation des services est de plus en plus présente et incrustée dans le quotidien des gens, la pertinence de la "relation" pourrait être remise en cause (O'Loughlin et al., 2004) . Considérant que l'informatisation est au service, ce que la production de masse a été pour l'industrie de la fabrication, les compagnies doivent être en mesure de revoir les tâches de leurs personnels de contact comme une valeur ajoutée au service afin de générer, à long terme, de bons profits (Reichheld, 2006). Cette étude a pour but d'identifier les facteurs qui influencent les intentions d'achat des clients dans un contexte relationnel dans l'industrie des services financiers. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec, constituées à partir d'un sondage postal, a permis d'évaluer le phénomène. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'écoute, l'expertise, l'humour ainsi que la similarité en termes de produits financiers préférés du conseiller influencent positivement les intentions d'achat des clients. Nous avons testé un total de 19 hypothèses qui démontrent des résultats significatifs quant à leur influence sur les intentions d'achat des clients. Cette étude permettra aux gestionnaires de revoir certaines stratégies administratives et marketing afin de les adapter aux attentes actuelles des consommateurs et du marché et de développer des plans de formation pour le personnel de contact axés sur les facteurs les plus influents. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Intention d'achat, Services financiers, Marketing relationnel, Marketing des services

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur
Directeur de thèse:	Bergeron, Jasmin
Mots-clés ou Sujets:	Comportement du consommateur, Marketing des services, Marketing relationnel, Motivation d'achat, Préférence du consommateur, Service financier
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	Service des bibliothèques
Date de dépôt:	21 sept. 2012 20:45
Dernière modification:	01 nov. 2014 02:23
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/4885

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