Doumbia, Abdramane
(2026).
« « Frictionless retail » : influence comparée des technologies de paiement autonome sur l'expérience client et les comportements d'achat » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise ès sciences de la gestion.
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Résumé
Le développement des technologies de paiement autonomes transforme en profondeur les environnements de vente au détail et redessine l'expérience d'achat des consommateurs. Si la littérature a largement documenté l'adoption des technologies de libre-service prises isolément, la comparaison directe entre deux logiques fondamentalement différentes l'autonomie active du Scan & Go et l'automatisation passive de la caisse RFID demeure peu explorée, en particulier dans le contexte du commerce de proximité. Ce mémoire répond à cette lacune en conduisant une étude de cas qualitative sur les perceptions, les émotions, la confiance, le risque perçu et les intentions comportementales que ces deux modalités suscitent chez les consommateurs. La recherche s'inscrit dans une démarche qualitative exploratoire et abductive, ancrée dans la théorie de la diffusion des innovations de Rogers (1962, 2003) comme cadre structurant principal. Elle s'appuie sur dix-huit entretiens semi-dirigés conduits auprès de participants exposés, par répartition aléatoire, à un scénario vidéo représentant l'une des deux technologies. Le terrain de référence est le projet pilote Lab API - Nomad, déployé à Pont-Viau, à Laval. Les données primaires sont mises en regard de données secondaires fournies par l'équipe du projet, dans une logique de contextualisation multi-source. L'analyse thématique met au jour cinq résultats principaux. Premièrement, les deux dispositifs ne sont pas perçus comme deux instanciations équivalentes d'une même fluidité, mais comme deux logiques d'avantage relatif distinctes : une logique d'ajout pour le Scan & Go, associée au contrôle budgétaire et à la visibilité procédurale, et une logique de soustraction pour la RFID, associée à la suppression du scannage et de l'attente. Deuxièmement, la charge cognitive se distribue qualitativement de manière différenciée selon la modalité : active et visible pour le Scan & Go, passive et diffuse pour la RFID. Troisièmement, la confiance et le risque perçu se structurent de façon asymétrique, la RFID appelant une présence humaine de recours pour compenser l'opacité du système, tandis que le Scan & Go admet plus volontiers un service client à distance. Quatrièmement, les participants se distribuent selon une typologie tripartite technophiles, prudents, ambivalents qui nuance la dichotomie classique entre adoptants précoces et tardifs. Cinquièmement, la cohérence perçue du parcours se révèle un déterminant intégratif des intentions de réutilisation, plus que les bénéfices fonctionnels isolés des dispositifs. Sur le plan théorique, la recherche affine la conceptualisation de l'avantage relatif en proposant une distinction entre charge cognitive active et charge cognitive passive, et formalise la cohérence perçue du parcours comme construit multi-niveau opérationnel, social et normatif. Sur le plan méthodologique, elle illustre la pertinence de la vidéo-scénario comme stimulus comparatif pour étudier des technologies encore peu diffusées. Sur le plan managérial, elle dégage cinq implications opérationnelles pour les détaillants, articulées autour de la complémentarité fonctionnelle des deux modalités, de la conception différenciée des filets de sécurité, du traitement des frictions résiduelles, de l'inclusion technologique et de l'accompagnement de la première expérience.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : paiement autonome, commerce sans friction, expérience client, RFID, Scan & Go, fluidité perçue, charge cognitive, confiance, risque perçu, intentions comportementales, diffusion des innovations, étude de cas qualitative
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Fichier numérique reçu en format PDF. |
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Directeur de thèse: |
Durif, Fabien |
| Mots-clés ou Sujets: |
Commerce sans friction / Expérience client / Comportement des consommateurs / Perceptions des consommateurs / Commerce de détail / Innovations |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
04 sept. 2026 14:02 |
| Dernière modification: |
04 sept. 2026 14:02 |
| Adresse URL : |
https://archipel.uqam.ca/secure/id/eprint/20289 |
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