Implantation de l'approche relationnelle dans le domaine des services : cas du secteur bancaire

Saadi, Makrem (2009). « Implantation de l'approche relationnelle dans le domaine des services : cas du secteur bancaire » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

De prime abord, l'avènement de la mondialisation, l'ouverture des barrières à la concurrence, la saturation des marchés, etc., ont instauré un environnement turbulent et multidimensionnel porteur à la fois d'opportunités et de menaces. En outre, le changement au niveau des comportements et des attitudes (plus éduqué, plus exigent) du consommateur. Face à cette nouvelle conjoncture et pour sa survie l'entreprise doit tenir compte de son environnement et réajuster sa stratégie vis-à-vis de ses clients. Il est évident que, certains secteurs sont plus concernés que d'autres. En effet, les entreprises de services sont plus visées que d'autres vu les spécificités (l'intangibilité, l'inséparabilité et l'hétérogénéité) des produits et des services qu'elles offrent. Dans ce contexte, les banques sont invitées à réajuster leur approche auprès de leurs clients ceci en bâtissant des relations plus étroites, plus personnalisées et qui s'étalent sur le long terme dans le but d'assurer leurs fidélités. C'est dans ce cadre que s'articule notre problématique de recherche et qui se présente comme suit: Comment réussir à implanter au sein d'une organisation (culture, structure et individus) une approche relationnelle et à quel point peut-on en bénéficier? Pour mener à bien cette recherche, une étude quantitative a été réalisée, et au moyen d'une enquête à domicile avec un questionnaire auto administrée destinée aux employés (cadres, agents ...) de 40 banques (sièges et succursales) oeuvrant au sein de l'industrie bancaire de la région métropolitaine de Montréal. Les résultats obtenus démontrent que: Les six variables retenues comme favorisant la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle ont eu effectivement un impact significatif, il s'agit de: la confiance, l'engagement, la flexibilité, l'orientation à long terme, la résolution des conflits et les technologies de l'information. Les six variables retenues comme contraignant la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle, cinq d'entre elles ont eu effectivement un impact significatif, il s'agit de: La culture, la communication, le personnel en contact, la perception des coûts de transfert et les bénéfices de l'échange. Quant aux bénéfices qui en découlent de la réussite de l'implantation de l'approche relationnelle, toutes les variables retenues dans notre étude se sont avérées significatives, à savoir: la qualité de service, l'image de marque et la fidélité. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Approche relationnelle, Marketing relationnel, Marketing bancaire.

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse:	Daghfous, Naoufel
Mots-clés ou Sujets:	Banque, Relations avec la clientèle, Service bancaire, Marketing des services, Marketing relationnel
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	RB Service des bibliothèques
Date de dépôt:	13 mars 2009
Dernière modification:	01 nov. 2014 02:09
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/1910

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