Les antécédents et les conséquences de la surprise positive dans l'industrie financière

Roy, Jasmin (2006). « Les antécédents et les conséquences de la surprise positive dans l'industrie financière » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en administration des affaires.

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Résumé

Au cours des dernières années, une multitude de changements dans l'environnement des entreprises financières a provoqué une intensification de la compétition dans cette industrie. Comme jamais auparavant, les institutions financières se doivent de chercher des stratégies qui seront sources d'avantages concurrentiels durables dans cet environnement turbulent. Plusieurs études empiriques ont démontré que l'émotion de la surprise joue un rôle significatif dans la satisfaction du consommateur. Toutefois, l'utilisation de la surprise en marketing reste un sujet peu traité. L'ensemble de cette situation et le désir de contribuer à l'amélioration de celle-ci sont à l'origine de la présente étude. Cette étude empirique a pour but d'examiner les antécédents et les conséquences de la surprise positive dans l'industrie financière. Un échantillon regroupant 778 clients provenant de dix institutions financières différentes du Québec a permis d'évaluer le phénomène de la surprise dans une relation conseiller-client. En premier lieu, cette étude a fait ressortir certains facteurs de différenciation entre un client surpris et non-surpris. En deuxième lieu, elle a déterminé l'impact de la surprise positive sur la propension à faire du bouche-à-oreille, la confiance, la satisfaction et les intentions d'achat du client. Les résultats obtenus démontrent, entre autres, que l'orientation client, la connaissance des clients, l'utilisation de l'humour, l'expertise ainsi que la satisfaction de l'emploi du conseiller influencent positivement le niveau de surprise du client. De plus, la surprise positive a un impact significatif sur l'ensemble des conséquences évaluées. Enfin, plusieurs recommandations stratégiques et opportunités de recherche basées sur les résultats de cette étude seront présentées. ______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Surprise, Marketing relationnel, Banque, Satisfaction.

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse:	Bergeron, Jasmin
Mots-clés ou Sujets:	Surprise, Institution financière, Satisfaction du consommateur, Relations avec la clientèle, Marketing relationnel
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	RB Service des bibliothèques
Date de dépôt:	16 janv. 2009
Dernière modification:	26 sept. 2018 10:12
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/1665

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