Lemieux-Vermette, Vincent
(2023).
« L'impact de l'empathie perçue sur les préoccupations pour la vie privée en ligne, le sentiment de malaise et la confiance d'un utilisateur dans un contexte chatbot » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise ès sciences de la gestion.
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Résumé
Lors d'une interaction avec un utilisateur, un chatbot devrait-il interagir en toute neutralité, ou simuler le comportement d’un être humain par la simulation de certaines émotions? Des chercheurs explorent depuis quelques années le développement d’interfaces conversationnelles sensibles aux émotions avec l’objectif d’améliorer l’expérience en ligne des utilisateurs en permettant, entre autres, la simulation d’empathie (McTear, 2020). L’usage d’empathie dans un contexte chatbot permet de développer une relation de confiance avec l’utilisateur (Pelau et al. 2021). Qu’en est-il lorsque des données confidentielles sont échangées? Quel est son rôle face au sentiment de malaise, une réaction sous-jacente aux préoccupations pour la vie privée de l’utilisateur. Pour répondre à ces questions, cet article examine l’effet de la perception d’empathie à l’égard d’un chatbot sur le mécanisme liant les préoccupations pour la vie privée en ligne, le sentiment de malaise et la confiance envers le chatbot. Pour ce faire, l’étude déploie une simulation de soumission d’assurance automobile dirigée par un chatbot auprès de 205 participants recrutés en collaboration avec une firme de recherche reconnue au Canada. Un modèle d’équations structurelles et des analyses de régression modérées ont été utilisés pour l’analyse des données. L’étude démontre que la perception d’empathie des utilisateurs à l’égard d’un chatbot réduit leurs préoccupations pour la vie privée en ligne, leur sentiment de malaise sous-jacent et augmente leur confiance. Le sentiment de malaise occupe aussi un rôle médiateur complet entre les préoccupations pour la vie privée en ligne et la confiance envers le chatbot. Finalement, on observe que l’effet des préoccupations pour la vie privée en ligne sur le sentiment de malaise et l’effet de cette dernière variable sur la confiance envers un chatbot est modéré par la perception d’empathie à l’égard de l’agent. L’étude comporte des implications pour les spécialistes du marketing. Tout d’abord, les résultats démontrent qu’il est possible de générer une perception d’empathie à l’égard du chatbot par l’intégration d’éléments clés dans une interaction. Cette perception augmente de manière significative la confiance envers un chatbot. Elle réduit aussi les préoccupations pour la vie privée des utilisateurs et leur malaise sous-jacent. D’ailleurs, les résultats soulignent aussi qu’il est possible de générer cette perception en utilisant une interface conversationnelle basée sur des règles. Ces différents constats démontrent l’accessibilité de cette pratique pour les organisations.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Chatbot, empathie perçue, préoccupations pour la vie privée en ligne, sentiment de malaise, confiance, marketing interactif, services financiers.
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Fichier numérique reçu et enrichi en format PDF/A. |
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Directeur de thèse: |
Rajaobelina, Lova |
| Mots-clés ou Sujets: |
Agents conversationnels / Empathie / Usagers / Perceptions / Droit à la vie privée / Malaise / Confiance / Services financiers numériques |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
05 juin 2023 10:58 |
| Dernière modification: |
05 juin 2023 10:58 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/16633 |
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