Fusaro, Magda
(1994).
« Qualité totale et communication : enjeux et contraintes de trois projets de qualité totale au sein de Bell Québec de juin 1993 à avril 1994 » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en communication.
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Résumé
À l'aide de trois projets qualité, nous tenterons de montrer le processus d'implantation de la qualité totale chez Bell Canada. Nous verrons alors les contraintes et les enjeux véhiculés par la notion de qualité totale. L'objectif de ce travail est de souligner que la seule présence d'un groupe d'acteurs ne suffit pas à faire de la qualité totale un levier de changement conduisant à l'élaboration d'une stratégie d'entreprise. Divers facteurs tels que la participation des employés, la communication, une formation adaptée, les définitions de la qualité et des outils utilisés sont indispensables pour réussir l'implantation de cette démarche et créer un sentiment d'adhésion auprès de l'ensemble du personnel de cette entreprise. Grâce à une analyse comparée des discours en œuvre chez Bell Canada (celui de la haute direction et celui des employés), il apparaît que l'engagement de la haute direction est davantage verbal que dans les actes, ce qui crée un sentiment de désillusion auprès des employés. Par ailleurs, l'introduction de la qualité totale se traduit par des bouleversements affectant l'organisation du travail et la définition des rôles des individus, conduisant certains employés à rejeter la notion de qualité. En outre, le plan de communication s'avère inefficace, dans la mesure où le personnel n'a qu'un vague souvenir de l'introduction du programme de qualité totale. Ainsi, les moyens de communication choisis ne permettent pas aux employés d'identifier clairement la qualité. Ces derniers confondent alors principes, outils et programme. Enfin, il semblerait que l'introduction de la qualité totale chez Bell Canada se traduise par une plus grande consultation des employés et par une participation accrue des non-cadres; ce qui constitue une rupture majeure dans le mode de gestion de l'entreprise.
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur. |
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Directeur de thèse: |
Tremblay, Gaëtan |
| Mots-clés ou Sujets: |
Bell Canada / Qualité totale / Changement organisationnel / Communication organisationnelle |
| Unité d'appartenance: |
Faculté de communication |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
01 févr. 2022 17:15 |
| Dernière modification: |
16 févr. 2022 14:27 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/15123 |
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