Cloutier-Bilodeau, Christina
(2020).
« L'impact de l'expérience sur la qualité de la relation chez les personnes âgées dans un contexte de e-banking et de m-banking » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.
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Résumé
L'évolution technologique et le vieillissement de la population sont deux tendances majeures des dernières décennies. Dans un marché bancaire de plus en plus compétitif, les institutions bancaires n'ont pas d'autre choix que de miser sur une bonne expérience et d'entretenir une relation positive avec leurs clients. Ce mémoire a donc pour but d'étudier l'impact de l'expérience sur la qualité de la relation des personnes âgées en contexte de e-banking et de m-banking ainsi que sa variation en fonction de l'âge. Plus précisément, l'impact des dimensions de l'expérience selon Schmitt (1999) soit les dimensions cognitive, affective, comportementale, sensorielle et sociale sur les dimensions de la qualité de la relation qui est composée de la confiance, de l'engagement et de la satisfaction. Dans la littérature, peu d'études ont examiné le lien entre l'expérience et la qualité de la relation dans un contexte Web et mobile et c'est même novateur dans le cas des personnes âgées. Cette étude contribue donc à la compréhension pour les gestionnaires des distinctions de l'expérience vécue en ligne et sur mobile en fonction de différentes catégories d'âges de personne âgée et de son effet sur la qualité de la relation. Elle contribue également à la bonification de ce sujet dans la littérature. Deux collectes de données ont été menées, l'une à l'automne 2014 et une autre à l'hiver 2018. Au total, 390 répondants canadiens âgés de 55 ans et plus ayant utilisé les services de m-banking et de e-banking lors de la dernière année ont été sondés à l'aide d'un questionnaire Web autoadministré. Le panel Web de Dynata a été utilisé dans le cadre de ces deux collectes. Les résultats démontrent que l'impact de l'expérience sur la qualité de la relation dans un contexte Web et mobile chez les personnes âgées est bien réel. La dimension affective négative est celle ayant le plus grand impact négatif sur les dimensions de la qualité de la relation tant en contexte Web que mobile suivie par la dimension cognitive. De plus, les résultats démontrent que la dimension comportementale n'a aucun impact sur la qualité de la relation. Finalement, la recherche établit certaines différenciations sur ces relations en fonction de la catégorie d'âge des personnes âgées.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : expérience, qualité de la relation, personnes âgées, e-banking, m-banking
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur. |
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Directeur de thèse: |
Rajaobelina, Lova |
| Mots-clés ou Sujets: |
Banques / Nouvelles technologies / Personnes âgées / Expérience client / Services bancaires électroniques / Services bancaires mobiles |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
05 oct. 2021 07:56 |
| Dernière modification: |
05 oct. 2021 07:56 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/14677 |
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