Maillet, Nastassia
(2020).
« Exploration du concept d'effort-client dans l'expérience de voyage de la clientèle affaires » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en développement du tourisme.
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Résumé
Dans l’industrie du tourisme, la clientèle affaires se distingue des autres types de clientèles par ses nombreuses particularités. Pourtant, les destinations de toute taille confondue se plient en quatre afin d’attirer et satisfaire ce type de voyageur. On entend par voyage d’affaires tout séjour réalisé en dehors de l’environnement habituel (travail et habitation) et dont le motif principal demeure professionnel. Dans certains cas, ce séjour comprend plusieurs services touristiques tels que l’hébergement, les activités de loisirs, le transport et la restauration. Face à un tel défilé de prestations et d’intermédiaires, et malgré la bonne volonté des organisateurs, la clientèle affaires peut être amenée à connaître de nombreux inconforts. Ces inconforts nous portent à nous intéresser à l’effort-client, ce qui conditionne la sensation d’effort et les répercussions sur l’appréciation d’un séjour. L’effort-client est un concept encore peu étudié et l’objectif de cette étude est de mieux comprendre ce concept, dans le contexte du tourisme d’affaires. Cette étude utilise pour cela la littérature existante sur le thème de l’expérience client. Elle fait aussi appel à des données qualitatives, récoltées dans le cadre de ce mémoire, à l’aide d’entrevues semi-dirigées réalisées auprès de différentes parties prenantes de l’industrie des congrès. Au cours des entrevues les participants, qui sont organisateurs de congrès, hôteliers ou encore représentants de destinations spécialisés dans ce domaine, ont été amenés à décrire leur perception de l’effort-client, selon des contextes généraux puis selon des contextes donnés. L’analyse des différents discours a par la suite permis de mieux définir les composantes de l’effort-client et de construire une modélisation qui donne un éclairage sur le concept d’effort-client. Cette étude s’inscrit donc dans une approche exploratoire et permet ultimement d’améliorer l’expérience de la clientèle affaires au travers une meilleure compréhension du concept d’effort-client.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : effort-client, inconfort, insatisfaction, expérience client, tourisme d’affaire
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