Impacts de l'utilisation du site mobile adaptatif du détaillant X sur l'expérience client lors d'une séance de magasinage en boutique

Gélinas, Ariane (2019). « Impacts de l'utilisation du site mobile adaptatif du détaillant X sur l'expérience client lors d'une séance de magasinage en boutique » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.

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Résumé

La généralisation de l'utilisation du téléphone intelligent est venue modifier le processus d'achat et le comportement des consommateurs. Ainsi, la digitalisation de l'expérience client en magasin au moyen de technologies est le sujet important du commerce de détail puisqu'il représente une voie de salut permettant de réconcilier les enjeux du magasinage en ligne et hors ligne. Néanmoins, l'impact de l'utilisation du téléphone intelligent sur l'expérience de magasinage en lieu physique reste un sujet peu abordé dans la littérature. De ce fait, l'objectif général de cette étude est d'analyser l'influence potentielle de l'utilisation d'un site mobile d'un détaillant sur l'expérience client vécue en magasin. Plus spécifiquement, en quoi la recherche d'un vêtement sur le site mobile d'un détaillant avant la visite en magasin permet de contribuer à l'expérience vécue du consommateur. L'étude s'intéresse également à la relation entre l'expérience client et la qualité de service ainsi qu'aux conséquences de la qualité de service. Pour ce faire, une expérimentation a été menée auprès d'un total de 100 personnes, âgées entre 18 et 34 ans, chez un grand détaillant de vêtements canadien. Les résultats obtenus ont démontré que l'utilisation d'un site mobile adaptatif lors d'une séance de magasinage chez un détaillant influence le consommateur de sorte que son expérience globale sera mieux perçue. De surcroît, l'étude a démontré la relation existante et significative entre l'expérience de magasinage et la qualité de service en magasin. Finalement, il est possible d'affirmer que la qualité de service a un effet significatif sur la satisfaction du consommateur, la fidélité, le bouche-à-oreille positif ainsi que l'intention d'achat. _____________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : téléphones intelligents, phygital, site mobile, expérience client, qualité de service, satisfaction, fidélité, bouche-à-oreille, intention d'achat

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse:	St-Onge, Anik
Mots-clés ou Sujets:	Expérience client / Qualité de service / Magasinage / Téléphones intelligents / Commerce mobile / Attitudes des consommateurs
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion
Déposé par:	Service des bibliothèques
Date de dépôt:	03 déc. 2020 16:03
Dernière modification:	03 déc. 2020 16:03
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/13697

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