Mah, Sylvie Mei Jen
(2019).
« Le leadership et les comportements de performance : le rôle modérateur du team-member exchange » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.
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Résumé
Approximativement 75% de notre économie se repose sur le secteur tertiaire, tant dans la production que dans l'emploi. En ce sens, le service à la clientèle de bonne qualité devient primordial pour la survie des organisations. De plus, ce sont les employés qui détiennent cette clé de bon service en raison de leurs interactions avec les clients. Pour cette raison, il importe d'étudier les comportements de service à la clientèle des employés. Par contre, la littérature s'avère manquante au sujet de la relation entre les différents styles de leadership du full range leadership model, la qualité des échanges entre les collègues de travail et la performance dans le service à la clientèle. La présente étude examine (1) le lien direct du leadership transformationnel et transactionnel avec les comportements de service à la clientèle, et (2) l'influence modératrice du TMX dans cette relation. Nous prévoyons des liens positifs entre les deux styles de leadership et ces comportements au travail. Nous anticipons également que les échanges entre les collègues amélioreraient davantage cette relation. 160 conseillers financiers du Mouvement Desjardins ont été sondés. Le taux de réponse final est de 39,05%. La collecte de données via l'administration d'un questionnaire a été effectuée par l'équipe de recherche de la Chaire de Coopération Guy-Bernier de l'ESG-UQAM. Nous avons utilisé le logiciel IBM SPSS Statistics pour effectuer nos analyses de régressions linéaires multiples pour la validation de nos hypothèses. Les résultats sont cohérents avec ceux des recherches antérieures. La relation est positive entre le leadership transformationnel et les comportements de service à la clientèle, de même que ce lien est plus fort que celui avec le leadership transactionnel. Par contre, le leadership transactionnel influence négativement ces comportements, ce qui va à l'encontre de nos prédictions. Donc, les employés sont plus motivés intrinsèquement qu'extrinsèquement dans la réalisation de leur travail. De plus, les échanges entre les collègues du même groupe ne permettent ni d'améliorer, ni de diminuer les effets du leadership sur la performance des employés. Ce mémoire est la première étude nord-américaine à démontrer un lien empirique entre le leadership transformationnel et les comportements de service à la clientèle. Il est également le premier à découvrir une influence négative du leadership transactionnel sur ces comportements. Les résultats de ce mémoire permettent à l'organisation de trouver des moyens pour inciter ses employés à adopter davantage de comportements de service à la clientèle et ainsi assurer une bonne performance organisationnelle.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : comportements de service à la clientèle, comportements au travail, leadership transformationnel, leadership transactionnel, TMX, team-member exchange, qualité des échanges
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur. |
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Directeur de thèse: |
Guerrero, Sylvie |
| Mots-clés ou Sujets: |
Service à la clientèle / Personnel / Comportement / Leadership / Rendement au travail / Équipes de travail / Team-member exchange (TMX) |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
29 oct. 2020 10:56 |
| Dernière modification: |
29 oct. 2020 10:56 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/13614 |
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