Beauchamp-Doucet, Laurent
(2018).
« La planification des points de contact : une étude de la stratégie marketing des PME » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.
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Résumé
Cette étude tente de déterminer si le parcours client ou « Consumer Decision Journey » est un bon outil pour guider la prise de décision en stratégie de marketing des entreprises, et permet ainsi de contribuer à la pérennité des PME du Québec. Pour ce faire, une revue de la littérature a d'abord permis de mieux comprendre le parcours client et de choisir un modèle plus susceptible de répondre aux besoins des PME québécoises. Ce cadre conceptuel a permis de déterminer comment cartographier et mesurer le parcours du client. Des résidents du Québec ont par la suite été sondés à l'aide d'un questionnaire électronique visant à déterminer s'il existe un lien entre le type de parcours du client et sa fidélité. Grâce aux groupes de consommateurs formés à l'aide des 300 questionnaires complétés, nous avons pu constater qu'il existe effectivement un lien entre le type de parcours et certains antécédents de la fidélité, soit notamment la perception de bénéfices et de qualité fonctionnelle. Les résultats de cette recherche démontrent ainsi que le type de points de contact utilisés au cours du stade de l'achat et du post-achat a une influence sur la perception de bénéfice du client. De plus, le niveau d'influence de ces points de contact, tel que déclaré par les répondants, a un impact positif sur leur perception de bénéfices et de qualité fonctionnelle au stade du préachat et de l'achat, ainsi que sur leur fidélité au stade du post-achat. Les résultats de cette recherche démontrent également l'importance du type de produit dans une étude traitant de la relation entre le parcours client et la fidélité.
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MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : stratégie marketing, petites et moyennes entreprises, points de contact, parcours client, fidélité.
| Type: |
Mémoire accepté
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| Informations complémentaires: |
Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur. |
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Directeur de thèse: |
Rodier, Francine |
| Mots-clés ou Sujets: |
Petites et moyennes entreprises / Marketing stratégique / Parcours client / Fidélité des consommateurs / Comportement des consommateurs |
| Unité d'appartenance: |
École des sciences de la gestion |
| Déposé par: |
Service des bibliothèques
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| Date de dépôt: |
21 nov. 2018 13:25 |
| Dernière modification: |
21 nov. 2018 13:25 |
| Adresse URL : |
http://archipel.uqam.ca/id/eprint/11857 |
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