Roy-Dumesnil, Camille
(2018).
« Les facteurs influençant la satisfaction au travail et la performance du personnel en contact en contexte touristique » Mémoire.
Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en développement du tourisme.
Fichier(s) associé(s) à ce document :
Résumé
Le personnel en contact en contexte touristique joue un rôle clé dans l'expérience et la satisfaction de la clientèle, en plus d'avoir un impact sur le succès de l'entreprise. Pour les consommateurs, ces employés sont le reflet de l'entreprise, il est donc primordial de leur accorder une attention particulière. Dans le contexte de compétitivité actuel des activités touristiques, les entreprises doivent trouver une façon de se distinguer parmi les autres entreprises touristiques. Les gestionnaires d'entreprises doivent également composer avec un important taux de roulement d'employés et la difficulté de recruter des employés qualifiés. Ce mémoire se concentre sur les facteurs influençant la satisfaction au travail ainsi que la performance, des éléments clés dans la gestion des ressources humaines. Il vise à identifier les facteurs humains et l'aspect organisationnel qui ont un impact sur la satisfaction au travail et la performance. Pour ce faire, des questionnaires ont été distribués à tout le personnel en contact du Parc Safari et à leur gestionnaire. L'aspect dyadique de cette recherche permet de saisir la perception du personnel en contact et la façon dont les membres sont perçus par leur gestionnaire. Des analyses de corrélations et de régression linéaire ont été effectuées afin d'identifier les facteurs qui influencent la satisfaction au travail et la performance. Ces analyses ont permis de constater que la perception du soutien organisationnel influence grandement la satisfaction au travail. Ce résultat permet d'orienter les décisions des gestionnaires d'entreprises touristiques afin de rendre leurs employés plus satisfaits dans leur travail et ainsi profiter des bienfaits qui en découlent comme la qualité de la relation avec la clientèle, l'intention de demeurer dans l'entreprise et la recommandation en tant que bon employeur.
______________________________________________________________________________
MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : Personnel en contact, contexte touristique, satisfaction au travail, performance, optimisme, résilience, humour, perception du soutien organisationnel
RECHERCHER
PARCOURIR
LIBRE ACCÈS
