L'effet d'un mur interactif en magasin sur l'expérience client : une analyse de l'expérience client et les variables post-achat

Gagné, Virginie (2018). « L'effet d'un mur interactif en magasin sur l'expérience client : une analyse de l'expérience client et les variables post-achat » Mémoire. Montréal (Québec, Canada), Université du Québec à Montréal, Maîtrise en sciences de la gestion.

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Résumé

À l'ère du commerce de détail omnicanal, la distinction entre le commerce physique et en ligne est de plus en plus mince. Les détaillants doivent donc repenser leurs stratégies afin de s'adapter aux nouvelles réalités du marché. En effet, face à l'intensification de la concurrence, les bénéfices fonctionnels sont désormais insuffisants pour combler les désirs toujours plus grands des consommateurs. Les détaillants doivent donc miser sur des bénéfices hédoniques et faire vivre à leurs consommateurs des expériences uniques et mémorables. Ainsi, il est possible de voir apparaitre des technologies libre-service en magasin physique. Pour les consommateurs, ces technologies proposent plusieurs avantages dont des services plus rapides. Or, certaines problématiques entourent également l'intégration de ces technologies libre-service. Effectivement, si les consommateurs sont incapables d'utiliser celle-ci en raison d'un bris, d'un manque de fonctionnalités ou d'une incompréhension cela pourrait avoir des répercussions négatives pour le détaillant. À cet effet, l'objectif principal de cette étude est de mesurer si la présence du mur interactif en magasin exerce un effet significatif sur les différentes dimensions de l'expérience client établies par Schmitt (1999). Ensuite, en raison de l'importance de la variable de l'expérience client sur l'étude du comportement du consommateur, la présente recherche s'est intéressée à l'influence individuelle de chacune des dimensions sur les variables post-achat de l'intention de bouche-à-oreille positif et de la satisfaction. Grâce à une expérimentation réalisée en magasin auprès de 102 participants, les résultats obtenus démontrent la pertinence d'une analyse de l'expérience client d'un point de vue multidimensionnelle. En effet, il s'avère que la technologie libre-service étudiée (mur interactif) exerce des effets distincts sur les dimensions de l'expérience client vécue en magasin. De plus, les différentes dimensions de l'expérience client ont aussi des effets variés sur les variables post-achat. _______________________________________________________________________________ MOTS-CLÉS DE L’AUTEUR : expérience client, technologie libre-service, mur interactif, intention de bouche-à-oreille positif, satisfaction, commerce de détail, omnicanal.

Type:	Mémoire accepté
Informations complémentaires:	Le mémoire a été numérisé tel que transmis par l'auteur.
Directeur de thèse:	Arcand, Manon
Mots-clés ou Sujets:	Libres-services / Commerce de détail / Magasinage / Expérience client / Satisfaction des consommateurs / Bouche-à-oreille
Unité d'appartenance:	École des sciences de la gestion > Département de marketing
Déposé par:	Service des bibliothèques
Date de dépôt:	09 oct. 2018 09:27
Dernière modification:	24 janv. 2022 09:56
Adresse URL :	http://archipel.uqam.ca/id/eprint/11691

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